Operadora: ¿en qué puedo ayudarle?

Por: Susana Antón
Publicado: 15/05/2019

U

no de los servicios de operadora más frecuentes que emplean los usuarios cubanos es Información o 113, por su marcado. Pero, ¿qué sucede del otro lado de la línea cuando la ejecutiva contesta la llamada?

El primer servicio que brindan las operadoras es la asistencia, y el trabajo se realiza de acuerdo con la percepción que tiene el usuario y con la información que dominan ellas, pues nunca visualizan la situación del cliente, explicó a Granma Yakelin Rivera Siles, especialista principal del Departamento de Atención Telefónica.

Los servicios que se brindan en el Centro de Atención Telefónica (CAT) Camilo Cienfuegos, en La Habana, tienen un alcance regional y local, excluyendo el Nauta Hogar, que es de nivel nacional y comenzó por este centro para darle asistencia a todos los usuarios que lo emplean, comentó.

En el caso del local, se reúnen en él la gestión comercial, a través del 112, que se atiende en La Habana; el 113, para la información de abonados y en el cual se trabaja las 24 horas; mientras que el 114, que comienza en el cat de manera excepcional a partir de las ocho de la noche y durante 12 horas, solo recepciona las quejas de reparaciones o roturas, pues en el día los centros especializados hacen el trabajo de mesa.

El servicio Nauta Hogar (118) que se atiende a través de los cat es de asistencia de primer nivel, esto incluye temas de información y configuración propias (módem, computadora) y, si con ello el usuario no soluciona el problema, se trabaja como un caso de reporte y se envía a otra área encargada de reparación y herramientas para los equipos.

Tecnología aplicada al trabajo

La propia tecnología con que cuenta el centro permite programar y anticipar el personal que se necesita en ciertos días laborales, pues el tráfico no se comporta de igual manera, fundamentalmente a fines de mes y a partir de que salen las facturas telefónicas, comentó Lizette Ortiz Padrón, directora del Centro de Atención Telefónica Camilo Cienfuegos.

 

Cada puesto de trabajo cuenta con una computadora aislada de la web y con la prohibición de entrada de los puertos usb, para evitar así cualquier distracción en el servicio que se brinda, destacó.

De igual forma, tienen instalados diferentes sistemas en correspondencia con el servicio al que llama el cliente y otro para las supervisoras, encargadas de monitorear el trabajo de la ejecutiva.

Mediante el Contar Center Manager y el Contar Center Clinic se pueden seguir en tiempo real el trato de una ejecutiva al cliente, el manejo y la forma en la que se desenvuelve con los diferentes sistemas, entre otros aspectos.

En el caso del 114, por mencionar un ejemplo, el software permite hacer la recepción de la interrupción y se puede controlar, en tiempo real, si el número del cliente estaba reportado en la mesa de prueba, pendiente por reparador o desconectado por falta de pago.

Otro sistema con el que se cuenta es el destinado a conocer la disponibilidad de la factura telefónica por parte del cliente. Si el usuario llama solicitando conocer la fecha de llegada de la factura, el saldo en la cuenta o cuánto debe pagar, la ejecutiva se lo puede proporcionar.

El medio que se emplea son las pizarras telefónicas, que trabajan con distribución automática de llamadas, lo que permite hacer las «colas», expresó David León Rosich, especialista de la División Telefónica Comercial de La Habana.

Otro sistema esencial para la organización del trabajo son los pines mixtos, donde una misma ejecutiva puede tener acceso a varios servicios y brindar soporte y asistencia. Por ejemplo, explicó Ortiz Padrón, si hay muchos clientes llamando a un servicio, se gestiona mediante el software la cantidad de ejecutivas que lo atenderán, el tiempo de la llamada y la disponibilidad una vez se desocupe y entre en cola.

Estos procesos son transparentes a la operadora y siempre se ejecutan vía sistema informático, por lo que nunca se separan de su puesto laboral, acotó la directora del Centro. Cuando el usuario siente en la llamada que está dando timbre significa que el sistema espera que una operadora se desocupe para transferir la llamada.

Cuando sucede que la llamada se interrumpe, puede ser por características propias del sistema de tráfico o el error de que la ejecutiva, por decisión suya o no, cuelgue.

Si sucediera esto último, mediante el sistema Contar Center Manager se aclara qué operadora atendió al cliente y cuánto tiempo demoró la conversación, así como otros parámetros que permiten visualizar si hubo un error humano o del sistema.

Atención de calidad

Uno de los aspectos en los que más se trabaja es en la preparación que reciben las ejecutivas y esto parte también del proceso de selección para captar el personal que atenderá a los usuarios.

Para ello se llevan a cabo convocatorias a las que pueden acceder tanto trabajadores de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba (Etecsa) como de otros centros no vinculados al sector, y a los optantes se les realizan pruebas de español, ortografía, tonos de voz y sicométricos, explicó León Rosich.

 

Este no es un trabajo exclusivo de mujeres, aunque representan casi la totalidad de los trabajadores, pues solo hay una representación masculina en cada uno de los centros de la capital.

El cat Camilo Cienfuegos es el que cuenta con las aulas para la capacitación de las ejecutivas, cursos que duran tres meses y abordan diferentes temáticas en correspondencia con todos los servicios que se brindan a nivel de nodo.

Teniendo en cuenta que los servicios de Etecsa están en constante desarrollo y evolucionan a la par de las tecnologías, ello obliga a mantener una actualización permanente del personal, ya sea a partir de cursos que dan los especialistas o las instructoras, precisó León Rosich.

Una queja de maltrato por parte de un cliente hacia una ejecutiva, una vez se investigue, puede significar la separación del cargo y, aunque las conversaciones no se graban, las supervisoras pueden escuchar siempre que la operadora esté en evaluación. «Si el sistema con que trabaja el cat facilitara la opción de grabar las conversaciones, sería más factible incluso para el propio cliente una vez presentara una queja», acotó Yakelin Rivera Siles.

A diferencia de la creencia popular, los cat tienen condiciones laborales específicas. En estos centros no hay televisión dentro de las salas ni está permitido el uso de los celulares u otro tipo de distracción.

(Granma)

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